CRM（客户关系管理），即客户关系管理系统，最早出现在美国，后来才慢慢传入国内，关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述：
- 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；
- 假设企业拥有一个全面的客户信息库，并且能够实时获取和分析客户的数据，CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更加个性化的产品和服务；
- CRM的核心在于自动化和改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；
- 从管理科学的角度来看，CRM源于市场营销理论；
- 从解决方案的角度来看，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
无论CRM怎么定义，有一点是大家公认的：它是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户、提高老客户留存率并帮助转介绍新用户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力。
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